故障時は別の顔(ポルシェセンター横浜のサービスと利益の間で)【第4話】

【まえがき】
妻の生涯初にして最愛の、そして私達の交際当初からの思い出が沢山詰まった愛車ポルシェ911カレラS(type997)が、エンジン内シリンダー損傷修理のためにポルシェセンター横浜サービス工場に入庫して、4ヶ月目に突入しました。






理由は購入元であるポルシェセンター横浜が、保証期間中に点検修理をお願いしたにもかかわらず適切な処置を怠った結果、引き起こした重大な故障への対応を、保証期間が過ぎたのを理由にその修理費負担をオーナー側に求めているからなのです。






買って1年で上記の理由以外にもエンジンストールやアイドリングの一時不安定化等により、3度の入庫を余儀なくされたのみならず、会社側の落ち度が引き起こした故障の修理費をオーナー側に求める無責任さ。そして会社や自己の利益しか頭にないとしか思えない担当者の「のらりくらり」の対応…「安心と信頼」どころか「誠意」すら全く感じられないのです。






小学生の頃、荒れたオフロードを颯爽と走るポルシェ959を見て以来の憧れ「ポルシェ」。その夢すらも打ち砕かれようとしている私たちの「今」が、極めてレアなケースであることを、そして同じような思いをする人がこの先現れないよう、更には交渉が進捗することも切に願いつつ、これまでの経緯を数回に分けて、皆様にご紹介させていただきます。









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【第4話】は遂に購入時からお世話になった、
担当者三浦さんの交代で、そし、営業の責任者である、武田さんの登場です。






①保証期間中3度の入庫の都度、三浦さんと工場で対応した方にマフラーの煤けと白煙についてお願いしたにも関わらず、何の点検修理もなされていない。
②それどころか、話したことすら覚えておらず、記録にも残っていない。
③車の程度の良さや保証による安心感を前面に
セールスした割には、保証期間中の故障についても保証すらしてくれない。






以上の3点から、「こちらが修理費を負担するのは納得できず、会社側でカレラを安心して乗れる状態にして返して欲しい。」と、ごく当たり前主張をお伝えしたところ、購入から、長いお付き合いをお願いする予定だった三浦さんは敢え無く降板し、営業の責任者を名乗る武田さんが対応してくれることになりました。
入庫から2ヶ月の間、進捗を見せたのは保証適用の申請と却下のみ。しかも長いお付き合いをお願いする予定であった、「妻の人生初の車のセールスマン」は、故障対応の担当交代をメールで伝えてきたのです。








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次の担当者が営業の責任者と聞き、正直、話し合いのスピーディな進捗を期待しました。
実際に武田さんから電話をいただいて以降、比較的短時間にポルシェセンター横浜側の検討も進んだようで、提示された条件も「会社側が部品代の2割を負担する」や「工賃+部品代の両者折半」等、積極的な提示案が出されました。しかしながら、やり取りの中でこれまでお話しした内容が担当者間で引き継ぎや情報の共有がなされておらず、こちら側が説明した経緯や要望が伝わってなかったばかりか、あたかも私がポルシェセンター横浜側に因縁をつける「クレーマー」として伝わっているようにすら感じる場面がありました。






また、やり取りの当初から、一度面談の場を設定してお詫びと説明がしたい、修理代の負担比率等について話し合いたいとの申出がありましたが、前述の通り引き継ぎ・情報共有の不足から嘘ハッタリとも取れる発言が繰り返される場面や電話を貰う約束を破られ待たされたり等、営業の責任者とは到底思えない行動が繰り返されました。既に「顧客として扱われていないのではないか?」「このままこの人たちと交渉を続けて、妻の愛車が帰ってくるのだろうか?」と不安と不信感を感じ始めていた私は、中々踏み切る気にもなれず、「謝罪と説明受けを目的とした」面談実現までには、もう暫く時間がかかりました。




Katsuaki Ue93 : )