故障時は別の顔(ポルシェセンター横浜のサービスと利益の間で)【番外編】


先日は妻とドライブがてら
「おもちゃ箱」オートファッションファクトリー横浜店に赴き
カイエンのオイル交換でした。
オイル交換ぽっちでも、何物にも変え難い特別な時間を過ごせるポルシェ
6ヶ月目に突入したトラブルさえなければ
文句無しなのですが・・・・
















実は予定より少し遅れてしまいましたが
前回予告しました通り
今回は「番外編」と称しまして
ポルシェジャパンへお送りした
「切なる願い」を紹介させていただきます。

















ポルシェ・ジャパン株式会社代表取締役社長 殿



平成27年 5月19日


911カレラSエンジン内シリンダー破損に対するにポルシェセンター横浜の対応について




平成25年10月15日に妻(当時、交際者)がポルシェセンター横浜青葉認定中古車センターから購入した911カレラSが平成27年1月24日にポルシェセンター横浜サービス工場に入庫・判明したエンジン内シリンダー破損について保証期間内における3度の入庫における対応不手際に起因することからポルシェセンター横浜と本日まで協議中である。

3度の保証適用申請が却下されたことについて、ポルシェセンター横浜からポルシェジャパンに対しこれまでの経緯が正確に伝わっていないと思料することから、改めて本状をもって改めて経緯を説明し、保証期間中の症状と保証期間終了後の故障の関連についてポルシェジャパンとしての見解の説明及び保証適応の再検討を依頼するものである。 

以下については、所有者である【妻の氏名】の他、車両の運行・整備に関し交流のある

【本文の作成を支援してくれたK氏】の証言に基づき【妻の氏名】の夫たる【私の氏名】が作成したものである。



【車両購入時の状況】

妻がポルシェ911(タイプ997)カレラSをポルシェセンター横浜青葉認定中古車センターで購入したのは、私どもが付き合い始めて1ヶ月も経たない平成25年9月の事です。ランチの後、K氏の紹介で訪れた同店で、彼女が赤いカレラに一目惚れし、元々ふたりともポルシェ好きであった他、私がカイエンを所有していたこともあり、1週間後には現金一括支払いで契約致しました。

走行距離13万キロ超えが少し気になりましたが、対応してくれた営業の三浦さんから「前オーナーも顧客で、ゴルフ場までの高速道路での移動が多く、確りとメンテナンスしていることからコンディションも良く、まだ20万キロでも30万キロでもまだまだ走れます。」や、「保証が確りとしたポルシェの認定中古車であるのみならず、K氏の紹介ですからできる限りのことをします。例え保証期間が切れたとしても、できる限りのことをしますからご安心ください。」との心強い発言に安心しての購入でした。

妻にとって人生初の車であり、納車日の嬉しそうな顔は、一生の思い出であり、立ち会えたことに感謝すら覚えました。それ以来、赤いカレラは彼女のお気に入りであることは言うまでもなく、また、結婚した今も、ふたり揃って生涯ポルシェ乗りであり続けたいと考えております。



【保証期間中の入庫及びポルシェセンター横浜側の対応状況】

確か平成26年5月頃でしたでしょうか。購入から約半年が過ぎた頃、横浜市都築区にあるオートファッションファクトリーにて、総支店長から赤いカレラの左マフラーの煤けを指摘されました。その後、K氏にも確認いただきましたところ、左マフラーだけが真っ黒く煤けておりました。早速、購入後もナビの選定等色々とお世話になっていた三浦さんにお電話したところ白煙の有無を聞かれ、確認したところ、確かに煤けた左マフラーからのみ白煙が出ておりました。

直ちに三浦さんの指示に従い、ポルシェセンター横浜サービス工場に入庫することにしました。この際、アイドリングがやや不安定になることが散見されていたので併せて見ていただきましたが、症状が出なかったため「様子をみてください。」と引き渡されました。

その後、煤けや白煙、アイドリングの不安定化に加え、交差点や高速道路でのエンジンストールが数回発生しました。エンジンストールに際して突然妻から電話があった折には、妻が追突等で命を落としたり怪我することがなかったことに感謝するとともに、改めて車は命を乗せて走るものであり、安全性がいかに重要かを再認識しました。

26年5~7月の間に、上記の症状によるレッカー対応も含めて3回、ポルシェセンター横浜サービス工場へ入庫することになりました。その都度、万全を期すために当初営業の三浦さんに一報を入れサービス工場へも伝達していただき、再度、サービス工場入庫時にも同内容を対応してくださったサービスの方にお伝えするよう心掛けておりました。また、K氏にも、情報の共有を図っておりました。

平成27年7月5日、3度目の入庫でサービスキャンペーン対応をしていただき、これまでと同じく「これで様子をみてください。」と車を返されました。確かにストールやアイドリングの不安定化は無くなりましたが、少し時間が経つと、また、左マフラーの煤けや白煙が発生しており、少なくとも保証期間が切れる26年10月15日までに、最低2度は三浦さんに電話しましたが、「季節やエンジンの温まり具合等も影響するので、様子をみてください。」との回答。少し気に掛かりながらもプロたる三浦さんのお言葉に加え、工場出庫のたびにも対応してくださった方からも「これで様子をみてください。」とも言われておりましたし、何より購入時の三浦さんの心強いお言葉もあって、安心してそのまま乗り続けておりました。

(後の協議で判明したことですが、入庫のたびに三浦さん、サービス工場の担当者双方に依頼していた左マフラーの煤け及び白煙については、両担当者とも覚えておらず、また、記録にも一切残っておらず、よって、一切の点検・修理はなされず、放置されていたとのことです。)

(出庫の都度、依頼事項ここに対する処置等の説明は実施されず、「様子をみてください」の一言に、左マフラーの煤け・白煙が含まれているものと当方は解釈せざる得なかった。)



【打音の発生以降の状況】

27年1月18日、コンビニでアイドリング中に妻が車両後部からの打音に気付き、改めて三浦さんに動画送信と合わせて電話したところ、すぐに入庫するよう勧められ、次の週末に、エンジンを下ろさない点検からの故障探求と、以前から気になっていた運転席側ドアの内装ガタつきをお願いし、1月24日に4度目の入庫となりました。

(後の協議で判明したことですが、運転席側ドアの内装ガタつきに関する依頼についても、記憶・記録ともにないとのことです。)

27年2月5日にはサービス担当の長久保さんから連絡があり、内視鏡で確認した結果シリンダーに傷が確認され、修理には概算で200万円ほどになると説明されました。本国ポルシェとポルシェジャパンに保証適用の可否を打診中とのことでしたので、これまでの経緯(保証期間中に症状が出、点検・修理を3度も依頼したものの様子を見るように返されていたこと)を説明し、全て保証で対応していただきたいとお伝えしました。この際、「妻の移動手段が必要であることから、修理まで乗用に耐えられるか。」についてと、左マフラーの煤け・白煙とシリンダーの傷に関連性をはあるか。」をお聞きしたところ、「前者については確認次第回答する。」、「後者については、左マフラーと故障したシリンダーの位置関係は合致しており、関連性は否定できない。」との回答でした。

27年2月10日に長久保さんから、「確認した結果、乗り続けることで打音やオイル減りの悪化が見積もられ、乗らない方が良い。」と、「修理費用の見積をポルシェジャパンに報告中。」との連絡をいただきました。

保証適用の手続き状況が分からなかったことから、三浦さんに問い合わせたところ、1度目の申請が却下された」ことから、これから2度目の申請をする状況であり、今後の見通しは分からないとのことでした。また、これまでの経緯を確り説明し、保証を適用できるよう、申請してくれるとのことでした。

27年2月23日に、三浦さんから連絡があり「保証の適用が却下」され、また「中古エンジンの在庫がないことから、工賃をポルシェセンター横浜が負担しての修理」を提案されました。この際、「左マフラーの煤け・白煙についてはタンクバルブの不具合であり、本件に直接関係はなく、従って本故障はあくまで保証期間終了後の案件である。」といった、これまでの対応を覆す発言があったため、長久保さんから頂いた見解を説明した上で、保証期間中から症状が出ており、直ちに会社側で修理し、安心して妻が乗れるカレラを務めて早期に返してくれるよう要求しました。また、「保証期間中に修理が完了していない時点で、担当者として保証期間終了前の連絡や、保証延長等の処置を講じてくれなかったのか。」と問い合わせたところ、「走行距離10万キロ以上の車は、保証を延長できない。」との回答でした。また、入庫の都度こちらからお願いしていた煤けや白煙については、三浦さん自身記憶にないどころか、サービスにも記録が一切残っていないとの話を聞き、愕然としました。



【担当者交代の状況】

27年3月4日に「今後の対応は三浦さんに変わり営業責任者である武田さんに交代する」旨のメールが三浦さんからありました。(その後も改めて電話が来るでもなく、メールだけで担当者交代という大事な案件が扱われるものかとびっくりしました。)

平成27年3月4〜8日の間、武田さんと電話でお話をし、「工賃負担に加え、部品代の2割をポルシェセンター横浜側が負担」、「工賃及び部品代の折半」との条件を逐次提示されました。この際、同社の顧問弁護士から「全額負担する案件ではない。」との発言を踏まえて、保証適応について可能性がないとの説明がありました。

(この間、前担当者である三浦さんから引き継がれた気配は一切なく、改めてこれまでの経緯と要望を説明しなければならなかっただけではなく「左マフラーの煤け・白煙については保証期間内に症状が改善していると報告を受た。」といった誤解や曲解、時には嘘ハッタリとも取れる発言、挙句の果てに電話連絡のすっぽかしまで散見され、協議の進捗に支障を来し、その後、武田さんから提案のあった、面談の実施も3月末へとずれ込みました。)



【ポルシェセンター横浜青葉認定中古車センターでの面談】

平成27年3月28日、面談はポルシェセンター横浜側は武田さんの他、アフターセールス部マネージャーの坂本さん、日本に20人ほどしかいない整備資格をお持ちというアフターセールス部係長の蒲谷さんが。我々は私と妻のみが参加しました。ポルシェセンター横浜側が事前の準備した資料に沿った説明がなされ、要約すると「サービスキャンペーンまでの整備状況を踏まえ、7月の出庫までの間にエンジンに故障はなかった。従ってポルシェセンター横浜側が修理費を全額負担する必要はない。」との説明でした。

約3時間の面談の中で、こちらから要望した「保証期間中における左マフラーの煤け・白煙と、本故障との関連性」や、「3度の入庫の都度お願いした依頼事項に対する処置」に関する説明は、一切行われませんでした。

こちらから一切口を開かなかった蒲谷さんに確認すると、「左マフラーの煤け・白煙と本故障の位置関係は合っている。」「10万キロ以上走った車であり、故障車でなくても煤が出る可能性はあるが、白煙が出ることはない。」「997の後期型は煤けが多いが、前期型は少ない。」と武田さんや坂本さんの刺すような視線を気にしつつの控えめな回答をしてくれました。また武田さんは、「関連性は否定できないものの、証明もできないことから、やはり保証はできない。」との回答でした。見解でした。

(当初参加されると聞いていた当初の担当者である三浦さんの不参加については、最後まで理解できませんでした。)

(面談中に現在の入庫時に依頼した事項(運転席側ドアの内装ガタ付き)を確認したところ、平成27年3月31日に「今回は記録がありました。」と連絡があった。その後、「勘違いでした。」と訂正。結局記録は残っていなかった。)



【面談以降の状況】

こちらとしては面談の内容も含めて到底納得できるものではなく、面談後も引き続いての協議をお願いしましたが、ポルシェセンター横浜側は満足したからなのか、以前との温度差をはっきりと感じ取れるくらいに、会社側からの自発的なアクションは見られず、こちらからの連絡への対応は冷ややかであり、説明内容や提案は以前の繰り返しであるだけでなく、これ以上は社付きの弁護士を介した協議にしたいとの、まるでクレーマー対応とでもいうように冷やかであり、また脅しとも取れる対応でした。

こちらは知人からの紹介であることも踏まえ穏便にかつ早期に解決したかったため、武田さんの上司に取り次いでもらうようお願いしましたが、「自分自身が全権を委ねられた責任者であり、上司への取次はない。」「取り次げない理由は説明できない。」と繰り返すばかりでした。

平成27年4月11日、都内某法律事務所にて、弁護士へ相談。訴訟の前段階として、消費者センター及びポルシェジャパンへの相談についてアドバイスを受ける。



【消費者センターへの相談】

平成27年4月19日に、茨城県牛久市消費者ホットライン羽下さんに相談。担当三浦さんへの聞取り実施の約束を取り付けるとともに、ポルシェセンター横浜の親会社であるインプロブ社が自動車公正取引協議会会員であることから、同協議会への相談を提案される。

平成27年5月15日、消費者センター羽下さんから連絡があり、三浦さんは緘口令を引かれている様子で、中立的な事実状況の確認にもかかわらず、証言を一つも得ることができなかったとの報告を受ける。

平成27年5月17日、三浦さんに協力を依頼し、了承を得たことから、再度羽下さんに聞き取りを依頼。



【自動車校正取引協議会への相談】

平成27年4月30日に、同協議会に相談。

所掌違い(同協議会は表示やチラシを所掌)につき、製造物責任相談センターへの相談を提案される。



【製造物責任相談センターへの相談】

平成27年4月30日に、同センターへの相談。

ポルシェセンター横浜側の責任者の同意と両者歩み寄りの意思を条件に、和解の斡旋を受けられるとの提案を受ける。




【ポルシェジャパンへの相談】

平成27年4月30日に、ポルシェジャパンカスタマーセンターに連絡。

担当のカマダさんにこれまでの経緯の概要と保証適用に関する再検討を依頼。ポルシェセンター横浜に確認・後日連絡をさせるとの対応を受ける。この際、保証適応の申請にあたって経緯が報告されているか確認したところ、伝わっていないとの回答受ける。(後日判明したが、通常(本事案においては1回目)の申請時には経緯は含まれないとのこと。)

同日、武田さんから電話があり、ポルシェジャパンに対し、保証適応の再申請及び経緯がポルシェジャパンに報告されているかの確認を依頼する。

平成27年5月7日、武田さんから「申請時におけるポルシェジャパンへの経緯説明がなされている。」「本日以降、ポルシェジャパンへの申請を実施し、結論が出次第連絡する。」旨の電話を受ける。

平成27年5月17日、武田さんから電話があり「保証適応申請については却下。」「これまでの経緯を踏まえ、ポルシェジャパンがクランクケース代金の2割を負担してくれるとのことから、検討して欲しい。」とのこと。また、ポルシェジャパンに対する経緯説明について情報開示を求めるも、対応できないとの回答であった。製造物責任相談センターの和解斡旋に参加検討している旨を伝えたところ、参加について快諾の回答を得た。

平成27年5月18日、ポルシェジャパンカスタマーセンターに連絡

担当イシイさんを通じ、ポルシェジャパンが承知している本件に関する経緯及び見解について情報提供を依頼、担当部署を通じた回答待ち中

平成27年5月20日、ポルシェジャパン担当のイシイさんから連絡

保証申請の却下については本国ポルシェの判断であり、ポルシェセンター横浜から受けた報告の内容については、開示できないとの回答

併せて本書の送付について許可を求め、送付先について確認




【当方の見解】

1 マフラーの異状な煤けや白煙の発生がエンジントラブルの兆候であり、かつ左マフラーと破損したシリンダーも位置関係も一致していることから、3度の入庫を経て、当方が依頼した左マフラーの煤け・白煙に対する対応をポルシェセンター横浜側が直ちに行っていれば、本故障は未然に防止または被害の極限を図れたと考えられ、当方が修理費を負担することは到底容認できない。


2 過去3度の入庫において、これで間違いなく安心して乗れる車を引き渡してもらったことが皆無である。常に引き渡し時の具体的な説明はなく、顧客が勘違いしても仕方のない「これで様子をみてください。」の抽象的な説明で片付けられており、実際は、依頼事項がひとつも記録されず、点検や処置は一切されていない。唯一、文書による周到な説明がされたのは、面談時の会社の自己弁護のためだけである。。


3 過走行車とはいえ、ポルシェ認定中古車が購入後1年の間に3回の修理入庫を余儀なくされたのみならず、引き渡し後すぐにエンジンストールという重大な事故に直結する症状が現れること自体がポルシェセンター横浜の技術力の低さやずさんな管理のあらわすものであり、事故が起きず、妻が健在であることが、せめてもの救いである。


4 ポルシェセンター横浜側のこれまでの対応や要した時間を勘案すると、極めて会社都合で顧客満足度が低く、当方の憧れであり夢でもあるポルシェのブランドイメージを失墜させるものである。また、ポルシェセンター横浜のこれまでの対応を総合すると、購入当初からの行き届かない点検・整備、購入後、依頼事項記録の改ざんによる保証期間中の点検・整備の回避や保証期間終了後に内視鏡による点検を行い修理費用の発生する修理への移行等、本件自体が意図的に行われたものと捉えることができるといってもの過言ではない。


5 これまで説明した当方の見解に加え、ポルシェセンター横浜からポルシェジャパン、ひいては本国ポルシェに対する保証適応申請時の経緯説明についても、会社都合の一方的な報告であるとともに、正しい情報に基づく正しい判断がなされていない可能性がある。このため、改めて当方から直接ポルシェジャパンに対し、経緯の説明が必要と判断したものである。



【付 言】

私は小学生時代、ダートコースを疾走する959の勇姿を目の当たりにして以来のポルシェファンであり、3年ほど前にカイエンを購入しました。妻も同じくポルシェに憧れ、生涯初の車にカレラを選んだのです。決して唯「物質」として「移動手段」として購入したのではなく、ポルシェと共に生きる夢のような時間を購入したのです。

にもかかわらず、ポルシェセンター横浜は「ややもすると、ひとりの尊い生命を奪う事故につながっていたかもしれない」という、ことの重大さの自覚に乏しく、顧客を顧みない会社都合の話し合いを延々と続け、条件を小出しにし、肝心な非を認め早期に安全な車を引き渡す義務を今尚、怠っています。妻と愛車を無駄に5ヶ月近くも引き離しているのです。

適切な整備がなされなかったことで、万が一、妻が事故に巻き込まれ命を落としていたらと思うと、本当に身が竦む思いです。高速道路や交差点でのエンジンストールは、そのような危険性を十分に孕んでおり、妻も生きた心地がしなかったと今でも話しています。

他のどのメーカーでもない、ポルシェの認定中古車とは、どのようなものなのでしょうか?そのブランドに裏打ちされた走行性能のみならず、高い品質や技術力に裏打ちされた安全性、そして手厚い保証に裏打ちされた安心から、町工場のリーズナブルな中古車ではなく、認定中古車を人生のパートナーとして選ぶのではないのでしょうか??

それが、セールスの時のみ最大限のアピールを顧客にするものの、購入後半年もしないうちに重大なトラブルに見舞われるのみならず、折角見つけた兆候も内々で聞き流され保証期間が過ぎるのを待たれているとしたら、そして、その過程で尊い生命が奪われたとしたら、到底許されるものではありません。

自己本位で社会悪と言っても過言ではないポルシェセンター横浜側の対応を思うと、私と私の妻は到底納得できませんし、私の妻と同じ思いをする人を、これ以上増やす訳にはいかないのです。

是非、本経緯をご理解いただいた上で、下記以来事項に関する検討及び回答をお願い申し上げます。




【依頼事項】

1 本文を通じ当方視点の経緯の理解とポルシェセンター横浜に対する所要の指導

2 真に安心して乗れる同等車両への交換、現車両の返品・払戻しによる他車の再購入、または、現車両の適切な修理及び車両及び修理個所に対する保証の付加


見解でご説明した当方の目的を鑑み、適切な対応をお願いいたします。納得のいく回答を頂けない場合、既にポルシェセンター横浜の武田さんにも了承いただいている、製造物責任相談センター和解の斡旋をはじめ、本国ポルシェへの文書による問い合わせ、ブログへの公開及び訴訟も視野に入れて行動させていただきます。



Katsuaki Ue93 : )